“接诉即办” 以市民诉求驱动超大城市治理变革(2)

　　“接诉”能力不断增强。北京市持续推进热线整合，截至2021年9月中旬，已将58条热线并入平台；推动“接诉即办”向互联网延伸，开通社情民意“直通车”，增设网上新渠道；实现与110、119、120等紧急救助系统的一键转接机制；开通企业热线，将60余家企业纳入“绿色通道”，政策咨询、办事引导、建议收集等服务功能进一步加强。

　　实现群众诉求快速响应。两年多来，全市上下对群众诉求快速响应。截至2021年9月底，市民服务热线累计受理群众反映事项3000万件，日均2.99万件，其中，网络端受理量突破240余万件，响应率保持在100%，诉求解决率从53%提升到86%，满意率从65%提升到92%。国务院第七次大督查将“北京市建立完善‘接诉即办'改革机制、提升城市治理效能”作为典型经验案例。

　　《北京市接诉即办工作条例》主要配套机制

　　为落实好《条例》，北京市坚持立法与配套同步推进

　　全面接诉　进一步整合资源、整体响应，全面接诉、不设门槛，充分发挥市民服务热线及其网络平台作为群众诉求主渠道的作用。

　　首接负责　建立首接负责制。除按照派单异议审核机制协调处理的派单，接到派单的单位不得推诿，首接单位牵头协调有关单位办理诉求。

　　分类处置　建立诉求分类处置机制，对咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求，进行分类管理。

　　分级协调　对承办单位自身难以协调解决的诉求，由市、区人民政府或者行业主管部门对诉求进行分析研判，提出处理意见，推动诉求解决。

　　限时办理　在诉求工单上注明办理时限，办理时限依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。通过限时办理机制，确保群众诉求得到快速妥善处理。

　　服务企业　升级企业服务热线，聚焦企业反映的共性问题和高频事项，围绕具体场景推进改革攻坚。

　　信息公开　建立接诉即办工作公开制度，扩大信息公开的内容和范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办工作情况。

　　隐私保护　按照《中华人民共和国个人信息保护法》等规定，在“接、派、办”等各环节建立隐私保护制度，运用技术手段加强隐私保护，保障诉求人安心反映诉求。

　　主动治理　出台推动主动治理未诉先办的指导意见，固化提升“主动治理”实践经验，建立管长远、可持续、标本兼治的主动治理体制机制。

　　数字化转型　推动向互联网延伸，建设网络统一智能受理系统，深入对接全市大数据平台，发挥好民生大数据的数字治理优势和作用。

　　数据来源：北京市政务服务管理局